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Fotonachweis: 
Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH
Die Uhr tickt

Kundenservice bei Konica Minolta

Die Reaktionszeiten beim Auftreten von Störungen werden bei Konica Minolta – wie bei fast allen IT-Anbietern auch – über Service Level Agreements (SLA) geregelt. Die Zeiträume zwischen dem Auftreten einer Störung und dem Eintreffen des Technikers werden durch die wachsende Bedeutung der IT für die Geschäfts­prozesse immer kürzer bemessen. Diese Entwicklung erfordert von Konica Minolta extrem schnelle, fehlerfreie und effiziente Planungsprozesse. Denn die Backline Dispatcher müssen täglich rund 500 Servicetechniker in vier regionalen Servicecentern mit 4 bis 8 Arbeitsaufträgen verplanen.

Um die Prozesse zu optimieren und die Dispatcher zu entlasten, entschied sich Konica Minolta für den Einsatz der Software des Unternehmens „ClickSoftware“, für die WSC bereits eine Schnittstelle zu SAP entwickelt hat. Bei der Konzeption der Auftragsvergabe an die Techniker wurde ein so genanntes DripFeed-Modell gewählt, das den Servicetechnikern immer nur den aktuellen Auftrag und den nächsten Ruf auf die mobilen Endgeräte weiterleitet. „Wir haben Konica Minolta zu diesem Prinzip geraten, da es die größtmögliche Flexibilität bietet, auch kurzfristig eingehende Aufträge mit zeitlich sehr engen SLA entsprechend zu priorisieren“, so WSC Geschäftsführerin Nicole Depping. Durch eine enge Verknüpfung mit SAP HR kann zusätzlich auf wichtige Personalkennzahlen zugegriffen werden. So werden beispielsweise Urlaubszeiten und Krankheitsfälle automatisch in der Planung berücksichtigt. Auch der Bereich Finance & Controlling ist mit eingebunden. Hat ein Kunde beispielsweise sein Kreditlimit überschritten, werden eingehende Serviceanfragen entsprechend klassifiziert und zunächst nicht automatisch im ClickSchedule verplant.

 

Zufriedene Kunden und Mitarbeiter

Für den durchschlagenden Erfolg der Lösung im Praxiseinsatz war aber auch die Einbeziehung der eigenen Belegschaft entscheidend. Die Mitarbeiter wurden mit ihren Anregungen und Bedenken von Beginn an ernst genommen, kontinuierlich über den Projektverlauf informiert und ihr Praxiswissen wurde bereits in der Planungsphase explizit eingebunden. Um die Tagesplanung der Servicetechniker zu erleichtern, können die Mitarbeiter nun zum Beispiel bereits am Vortag ab 17 Uhr über ihre mobilen Endgeräte ihren ersten Auftrag für den kommenden Tag abrufen und so anhand der prognostizierten Anfahrtszeit ihren Arbeitsbeginn festlegen. Die Dauer der einzelnen Einsätze wird dabei auf Grundlage eines Zeitrahmens kalkuliert, der zentral im SAP-System hinterlegt ist. Diese Zeitrahmen für die verschiedenen Einsatzarten wie Störung, Wartung, Netzwerkanbindung usw. wurden gemeinsam mit den jeweiligen Fachverantwortlichen definiert.

Mit den Ergebnissen sind alle Beteiligten zufrieden. Die Zahl der Serviceeinsätze, die innerhalb der immer kürzer werdenden Reaktionszeiten bearbeitet werden, hat sich deutlich erhöht. Obwohl der Fokus der Lösung auf Einhaltung der SLA liegt, sind die Fahrzeiten zwischen den Einsätzen auf etwa 30 Minuten zurückgegangen, Tendenz weiter fallend. Neben dem aktuellen Standort der Techniker werden im fein justierten Planungsprozess auch die besonderen Qualifikationen der Techniker berücksichtigt.

Die Backline Dispatcher werden durch die Lösung wie erwartet deutlich entlastet. Vor Einführung waren öfter Aushilfseinsätze von Mitarbeitern des Servicetelefons im Backline-Bereich notwendig. Die Frontliner stehen jetzt wieder da zur Verfügung, wo sie hingehören und verbessern so die telefonische Verfügbarkeit für Kunden und Interessenten weiter. Nachdem in der ersten Projektphase die Planung noch von den Dispatchern mit gesteuert wurde, übernimmt inzwischen ClickSchedule vollautomatisch die Tourenplanung. Konica Minolta hat dank der WSC-Lösung gleich drei maßgebliche Kennzahlen merklich verbessert. Mit schnelleren Reaktionszeiten, kürzeren Fahrzeiten und jederzeit entsprechend qualifizierten Mitarbeitern vor Ort ist das Unternehmen für den Wettbewerb um zufriedene Kunden bestens gerüstet.